公司服务标准及承诺

为客户提供安全可靠的燃气供应，并提供亲切、专业、高效率的服务。

一、承诺和要求

1、天然气收费严格执行淄博市物价局相关收费标准。

2、抢修抢险实施24小时服务，抢险电话6863777。抢修抢险人员在接到报警后5分钟内出警，30分钟到达现场(遇不可抗力因素时除外)，处结率100%。

3、客户服务热线24小时专人值班，服务电话2163777、6863777。接听人员熟悉业务、服务热情、解释准确，电话处结率100%。

4、服务至上。牢固树立全心全意为人民服务宗旨，提高服务水平和质量，积极主动地为客户服务。

5、忠于职守。不断提高自身素质，坚守岗位，作风严谨，求真务实，较好地完成各项工作。

6、讲求实效。从讲求效能出发，力求高效落实工作任务。对客户反映的问题及时答复和处理，切实做到为客户着想，为客户解忧。常识性问题现场立即答复；非常识性问题承诺24小时内给予满意答复。

7、热情接待。热情接待来信来访，做到文明、礼貌、谦和、热情、诚恳、周到，倒茶让座。与人交谈、接打电话语言文明规范。

8、解答耐心。解答问题、说明情况做到符合政策、理由充分、道理讲透、耐心细致，做到问多不厌、事多不烦、事烦不躁。

9、廉洁自律。严肃工作纪律，不以权谋私，不得利用职权借办事之机“吃、拿、卡、要”，不得为难或打击报复办事人。

二、违诺投诉办法

任何单位和个人对工作人员的服务不满意或发现违诺现象，可向公司投诉。一经查实，将严肃处理，并将处理结果在处理后5个工作日内答复当事人。

三、违诺处理

1、在工作时，态度粗暴恶劣，言行不文明，造成不良影响的，给予批评教育并责令向当事人赔礼道歉；与当事人发生争吵的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。

2、凡违反承诺，没有按办事时限办完手续的，责令向当事人赔礼道歉；情节较重的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。

3、故意刁难，以权谋私，不给好处不办事以及利用职权“吃、拿、卡、要”情节轻微的，给予告诫；情节严重的，按照公司有关规定处理。

4、打击报复举报人的、有失职行为的，情节轻微的，除给予告诫外，年终考核定为不称职；情节严重的，按公司有关规定追究其责任。

四、处理投诉的流程

1、首问责任者，即客户投诉时第一个与之接洽的人员，要热情耐心倾听、详细了解事件的过程，做好信息的收集和记录，并及时上报予以处理。

2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对。

3、事件处理结果及时反馈客户并跟踪反馈信息，记录并存档。

五、投诉处理

1、公司投诉电话：2162681。

2、客户对我公司服务不满时，可拨打投诉电话。自接到电话24小时内，工作人员上门了解情况，15个工作日内给予明确答复。

3、投诉处理的接待人员建立投诉处理的全程记录。

4、接到客户的投诉在5个工作日内处置并答复；因非本企业原因无法处理的，应向投诉人做出解释。

5、对重复投诉人，告知投诉事项的解决办法及联系方式。

6、对处理期限内不能解决的投诉，应向客户说明原因，并确定解决时间。

7、投诉处理根据调查结果和处理依据，选择合适的处理方式；对投诉人的个人信息保密。

24小时客服、抢险热线：2163777、6863777